服務品牌理念的對比

　　一汽奔騰——管家服務

　　從2002年起，一汽轎車便在全國推行“管家式”售后服務模式，以踐行“稱心、暖心、細心、盡心、悉心、貼心、安心”的“七心服務”理念為己任，開展多元化、人性化、差異化的服務，努力讓每位車主都得到滿意的服務。“管家式服務”做出這樣的定義：“顧客是主人，我們做管家。主人想不到的管家要為主人想到，主人想到做不到的事情，管家要替主人做到”。當顧客購買了一汽轎車產(chǎn)品后一切事情都交給銷售服務中心來辦，真正做到了顧客是“主人”，銷售服務中心是“管家”。2008年，借鑒酒店行業(yè)成熟的“金鑰匙”服務理念，一汽轎車首次在轎車服務領(lǐng)域植入“金鑰匙”服務，將更加周到、全面的服務送到車主身邊，讓每一位車主都可以享受到高品質(zhì)的售后服務。這也體現(xiàn)出一汽轎車以顧客需求為基礎(chǔ)，以顧客滿意為目標，不斷努力，追求完美的態(tài)度。此外，一汽轎車“金鑰匙”管家式服務大賽通過“以賽代培”的方式，進一步規(guī)范和提高了銷售服務體系的服務標準，為提升售后服務滿意度打下了堅實基礎(chǔ)。

　　長安福特——QualityCare

　　2004年，長安福特開始在全網(wǎng)絡內(nèi)推行福特“QualityCare”服務流程改善體系。“QualityCare”是福特品牌獨有的一套經(jīng)銷商服務流程改善認證項目，涉及經(jīng)銷商的硬件服務設施、內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)和業(yè)務流程等領(lǐng)域，最終達到提高經(jīng)銷商售后服務運作和服務水平，提升客戶滿意度的目的。在每家授有“QualityCare”標志的長安福特經(jīng)銷商，客戶都能享受到“精準、友善、專業(yè)”的售后服務。截至2008年底，已經(jīng)有147家長安福特經(jīng)銷商獲得了“QualityCare”認證。長安福特經(jīng)銷商在成功引入“QualityCare”服務體系之后，銷售量及客戶滿意度均有顯著的提高。

　　點評：對于一汽集團來說，服務品牌建設在國內(nèi)同級企業(yè)起步還是比較早的，而奔騰作為一汽集團的一個子品牌直接繼承了一汽集團的服務理念。并在其基礎(chǔ)上引入其他行業(yè)在服務上的先進見解，可見對于服務奔騰品牌給予了足夠的重視。長安福特對于服務的建設則選了另一種完全不同的形式，與建立統(tǒng)一的服務品牌不同，長安福特采用了服務體系認證的方式，也就是說這個服務認證不是強迫性的，而是通過認證將自己的經(jīng)銷商分層分級，這樣的好處是降低了經(jīng)銷商加入的門檻，有利于網(wǎng)絡建設，而不利的就是這樣的模式會造成經(jīng)銷商服務水平參差不齊。

　　服務網(wǎng)點對比

　　通過上表我們可以看出，一汽集團全國的服務網(wǎng)點與長安福特相比相差并不是很多，數(shù)量上看兩個品牌的網(wǎng)點數(shù)都能覆蓋國內(nèi)大部分地區(qū)。但對比主要城市，奔騰品牌的服務網(wǎng)點數(shù)就比較少了。尤其是像上海這樣的大城市只有1家服務提供商，這對于消費者來說還是很不方便的，而福特品牌在北京和上海的網(wǎng)點數(shù)都超過了10家，從主流一級城市來看，奔騰在服務網(wǎng)絡的劣勢還是很明顯的，在網(wǎng)絡建設方面奔騰還有很大提升空間。