品味生活之選 卡羅拉/明銳售后服務(wù)橫向?qū)Ρ?/h1>

[2009-07-23 08:48:21]    太平洋汽車網(wǎng)    出處：pcauto     責(zé)任編輯: lingrongchen

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服務(wù)品牌理念的對(duì)比

　　一汽豐田

　　

　　一汽豐田汽車有限公司成立于2003年9月。一汽豐田自成立以來(lái)，一直以“用戶第一”為原則，致力于為消費(fèi)者提供安全、舒適、節(jié)能、環(huán)保的汽車產(chǎn)品和誠(chéng)信、規(guī)范的售后服務(wù)。本著“從滿意到感動(dòng)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一汽豐田做了大量工作，得到廣大用戶的高度評(píng)價(jià)。2008年，一汽豐田發(fā)布了以“專業(yè)對(duì)車，誠(chéng)意待人”為理念的“誠(chéng)信服務(wù)”售后服務(wù)品牌。2008年初，一汽豐田專門開發(fā)了“QM60＇快速保養(yǎng)服務(wù)”，為客戶創(chuàng)建一條“車輛快速保養(yǎng)的綠色通道”，并確保高品質(zhì)保養(yǎng)車輛，最大限度地節(jié)省客戶時(shí)間；一汽豐田還開展了鈑金噴漆改善項(xiàng)目，為用戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，在最近幾年舉辦的“豐田亞洲技能比賽”中，一汽豐田選派的維修技術(shù)人員連續(xù)3年進(jìn)入前三甲，進(jìn)一步顯示出服務(wù)人才培養(yǎng)的豐碩成果。

　　上海大眾斯柯達(dá)

　　

　　在歐洲享譽(yù)百年的斯柯達(dá)品牌于2005年12月8日與上汽股份、大眾汽車、上海大眾共同簽署合作協(xié)議，正式落戶中國(guó)。斯柯達(dá)品牌以服務(wù)見長(zhǎng)，服務(wù)店全部按國(guó)際統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，并且在考慮國(guó)內(nèi)消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上，推出了更多更具人性化和個(gè)性化的服務(wù)方案，為車主提供360°全方位的服務(wù)，奉獻(xiàn)貼心關(guān)愛。倍受推崇的“HUMANTOUCH”服務(wù)品牌以其積極主動(dòng)、公平公正、處處為車主著想且超越消費(fèi)者期待的服務(wù)贏得了極高的客戶滿意度。斯柯達(dá)不僅通過(guò)特許經(jīng)銷商為車主提供服務(wù)，還利用在社區(qū)設(shè)立銷售服務(wù)分支機(jī)構(gòu)的方式，近距離滿足車主的購(gòu)車、養(yǎng)車需求。在擁有良好服務(wù)硬件的基礎(chǔ)上，斯柯達(dá)也在不斷加強(qiáng)服務(wù)人才培養(yǎng)、車主俱樂(lè)部建設(shè)、車主用車養(yǎng)車指導(dǎo)等服務(wù)軟環(huán)境的構(gòu)建，通過(guò)在這些方面采取創(chuàng)新性的服務(wù)舉措，斯柯達(dá)擁有了可匹敵業(yè)界標(biāo)桿品牌的服務(wù)能力。

　　點(diǎn)評(píng)：兩家企業(yè)都有自己專業(yè)的服務(wù)品牌，在理念上兩家企業(yè)也都以“誠(chéng)意、真心”作為主題。在服務(wù)品牌建設(shè)雙方都很重視，建設(shè)也相對(duì)晚上。軟性方面，一汽豐田和斯柯達(dá)都很出色。

　　硬件服務(wù)水平對(duì)比

服務(wù)硬件能力對(duì)比表
	全國(guó)服務(wù)站數(shù)	培訓(xùn)中心數(shù)	配件庫(kù)數(shù)
一汽豐田	297家	4個(gè)	2個(gè)中心庫(kù)、7個(gè)分庫(kù)
斯柯達(dá)	187家	4個(gè)	1個(gè)中心庫(kù)、4個(gè)分庫(kù)
*注：CSI為最權(quán)威的調(diào)研機(jī)構(gòu)J.D. Power發(fā)布的中國(guó)售后服務(wù)用戶滿意指數(shù)

維修服務(wù)商數(shù)對(duì)比表
	北京	上海	廣州	成都	西安
一汽豐田	22	14	15	6	3
斯柯達(dá)	8+3	8+4	1+2	2+2	2

　　通過(guò)上表，我們可以明顯看出，比較早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的豐田品牌在硬件建設(shè)上確實(shí)比晚到的斯柯達(dá)有明顯的優(yōu)勢(shì)。但通過(guò)兩家培訓(xùn)中心的數(shù)量可以看出，斯柯達(dá)對(duì)軟性建設(shè)還是很下功夫的，4個(gè)培訓(xùn)中心配套設(shè)施相對(duì)完善。配件庫(kù)的多少會(huì)影響到您今后對(duì)所要更換配件的等待時(shí)間。在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上，一汽豐田要比斯柯達(dá)多了100家。這在2表中主要城市的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)對(duì)比也有很明顯的體現(xiàn)。一汽豐田在北京的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到了22個(gè)，并且這22個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都是4S級(jí)別的，即可賣車也提供全方位的服務(wù)。而斯柯達(dá)的11家中有3家為分店，只進(jìn)行銷售。上海是斯柯達(dá)的主場(chǎng)，但是即便是在自己的地盤，斯柯達(dá)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)依然沒(méi)有一汽豐田多。相差最懸殊的要數(shù)廣州了，廣州地區(qū)斯柯達(dá)品牌只有1家4S店，這樣的發(fā)展，不夠均衡。其他地區(qū)就不一一點(diǎn)評(píng)了，表格對(duì)比的已經(jīng)很清楚了。

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