【編者按】中國的汽車市場日趨成熟，用一、兩個(gè)產(chǎn)品就能獨(dú)霸市場很多年的日子已經(jīng)離我們越來越遠(yuǎn)了，如今的市場卻越來越顯現(xiàn)出一種發(fā)展方向，就是服務(wù)正在成為影響一個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)市場表現(xiàn)的重要條件。無論是售前服務(wù)還是售后服務(wù)，其實(shí)無一不是為了企業(yè)的最終盈利服務(wù)。中國的消費(fèi)者已經(jīng)夠?qū)捜萘�，他們并沒有追求真正被當(dāng)作上帝一樣對待，也許一杯清茶、一個(gè)真誠的微笑就能讓他們感動，他們要求的只是在付錢購買商品購買服務(wù)的時(shí)候不要被當(dāng)作乞求者對待，這么一點(diǎn)點(diǎn)要求卻往往不被滿足�？诒亲铍y建立也是最容易被打破的，健康的競爭是最好的促進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)水平進(jìn)步的動力，對包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平在內(nèi)的消費(fèi)感受將會在消費(fèi)者下一次進(jìn)行選擇時(shí)成為決定因素�！�
人民熱線編輯：
您們好！
前不久，我們在北京三元橋豐田4S店購買了一輛新車。服務(wù)過程中的缺陷，讓人不吐不快。由于我在國外有過兩次購買豐田車的經(jīng)歷，一相比較，更顯中國豐田4S店服務(wù)過程的粗糙和不負(fù)責(zé)任。以下，我簡要地?cái)⑹鲆幌抡麄�(gè)過程，并在最后給出一個(gè)比較。
從看車到最后把車開走，我們前后一共去了四次，每次去的時(shí)間都很短，但感到服務(wù)都有瑕疵。
第一次是在下班以后去了解一下車情。結(jié)果，不到6點(diǎn)鐘，4S店已經(jīng)下班，銷售人員都已離開。我們只能夠到大廳里和一個(gè)匆忙中想要去見女朋友的銷售代表交談了幾句，打開一個(gè)已經(jīng)沒有儲電和汽油的樣車，在座位上坐了坐，拿了一份車型介紹資料，就離開了。前后只有十幾分鐘。
在第二次訪問之前，我們花了大量的時(shí)間和精力查閱了許多相關(guān)資料，在決定購車后直接去簽約交定金。前后只用了一個(gè)多小時(shí)。
第三次是看車和交車款。由于是新車，我們并沒有做什么仔細(xì)的檢查。只是花了十幾分鐘，粗粗地看了一下外表。在選擇保險(xiǎn)的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)只有太平洋和平安，而我們以前一直習(xí)慣購買的人保卻不在選擇之列，雖然這兩家的保險(xiǎn)類型都有我們不滿意的地方，但最后我們卻不得不選擇了一個(gè)，因?yàn)槿绻覀冞x擇其他保險(xiǎn)公司，豐田4S店將不負(fù)責(zé)定損，一旦出險(xiǎn)，我們將自己去保險(xiǎn)公司定損，這樣的時(shí)間成本對我們來說實(shí)在太高。
而隨后的交款過程更加令人不快。由于所訂的車輛提前到達(dá)，4S店又催促著提車，銀行又限制跨行間的轉(zhuǎn)帳，我們的車款分散在三張借記卡里。豐田4S店財(cái)務(wù)人員顯然不滿意這樣的情況，說一筆車款不能超過兩張卡，否則銀行要收手續(xù)費(fèi)。這讓人十分搓火，我相對生硬地提醒收款經(jīng)手人，我們是付款人，是到貴店來消費(fèi)的。在銷售代理的協(xié)調(diào)下，在財(cái)務(wù)人員冰冷的眼光中，我們付給了4S店全額的車款。給人感覺我們是還債來了，并且還來晚了。
最后，4S店說要幫我們辦車輛購置稅，需要車主身份證，我們問是否有一個(gè)收條類的東西，證明我們的身份證在4S店手里，銷售人員說，都這樣，不會給你弄丟的。我們說，這不是丟不丟的問題，這是手續(xù)問題。這時(shí)，一旁的財(cái)務(wù)人員在我們的購車單上寫下一行字：“留車主身份證一個(gè)”，蓋了一個(gè)章，推到我們跟前，還是那張冰冷的臉，一句話都沒有。
第四次，提車。此前一天，銷售代理來了一個(gè)短信，告知我們她有事，委托別人代理我們的提車手續(xù)。提新車首先得過車檢上車牌。4S店這一項(xiàng)做得比較好。在收取了600元服務(wù)費(fèi)后，指派了一位工作人員陪同我們從頭到尾。
從通縣回到4S店作最后的交接時(shí)，已經(jīng)接近12點(diǎn)了。由于起個(gè)大早，8點(diǎn)前趕到離家20多公里的左家莊，我們沒有吃早飯，將近中午，已經(jīng)饑腸轆轆了。但是，我們在銷售大廳坐了20多分鐘，沒有任何人理睬我們。我只好找到值班經(jīng)理，告知我們需要盡快離開。值班經(jīng)理找到原來銷售代理的頂替人，但這位受托人手頭也有客戶，她無法分身。我告知經(jīng)理，我并非找銷售代理買車，而是從4S店買車，我需要盡快拿到車鑰匙和各種手續(xù)離開，4S店應(yīng)該給我相應(yīng)的服務(wù)。由于是中午時(shí)分，經(jīng)理也找不到其他銷售人員。滿懷無奈中，我們只好等下去。顯然，銷售代表是根據(jù)業(yè)績來付酬的，那位受托人優(yōu)先滿足自己的客戶是無可厚非的�？墒�，對于我來講，4S店顯然沒有給我滿意的服務(wù)。
在又過了近二十分鐘后，受托人來到了我們桌前，用沒有任何語氣的聲調(diào)說了聲對不起。然后是交接手續(xù)。簡單的過程中，我們也沒有太多的問題�？墒牵覀儼l(fā)現(xiàn)文件袋里沒有駕駛員手冊。受托人回到里間找出了一本。后來，我們又發(fā)現(xiàn)保修手冊也沒有。在受托人一次次回到里間尋找這些文件時(shí)，我感受到了什么是心不在焉——事不關(guān)她，沒有用心；而我也是胃里空空，只求盡快離去。最后，終于坐進(jìn)車?yán)�，忽然想起受托人根本就沒有提醒我們購買車輛行駛稅和道路交通稅。唉，自己多加注意吧。
回想起來，覺得豐田4S店的服務(wù)實(shí)在有待提高。首先是到傍晚17點(diǎn)截止的營業(yè)時(shí)間。4S店與上班時(shí)間一致，使得購車人必須在上班過程中抽出時(shí)間來完成購車流程。其實(shí)，4S店完全可以錯(cuò)開上班時(shí)間，比如推遲開門和關(guān)門時(shí)間，讓上班族可以在下班后有一段時(shí)間可以用來看車和買車。其次，在服務(wù)理念上，還沒有達(dá)到以客戶為中心的整體水平。從財(cái)務(wù)收款人不可理喻的找茬似的服務(wù)，到銷售代理可以隨意缺席最后的手續(xù)交接（也許她有很重要的其它事情，但她顯然沒有安排好補(bǔ)救措施），再到大廳經(jīng)理無法處理簡單的意外，以及受托人丟三落四的心不在焉，無一不顯示出豐田4S店的傲氣。整個(gè)購車經(jīng)歷中，我唯一感到滿意的是付出600元有工作人員帶領(lǐng)的車檢和上牌。
比較我在芝加哥買車的經(jīng)歷，讓我覺得豐田在中國汽車銷售過程的粗糙（見下表）。
| 三元橋豐田 | 芝加哥豐田 | |
| 營業(yè)時(shí)間 | 與上班時(shí)間重疊 | 錯(cuò)開上班時(shí)間 |
| 迎賓 | 簡單 | 更加熱情 |
| 試駕 | 無 | 隨意 |
| 保險(xiǎn) | 選擇少 | 自由選擇 |
| 付款 | 很不愉快 | 選擇多 |
| 辦理車牌 | 有人帶領(lǐng) | 代辦 |
| 手續(xù)交接 | 匆忙而凌亂 | 職業(yè)化高 |
| 贈品 | 無 | 多種多樣 |
芝加哥汽車銷售商通常是在傍晚7點(diǎn)到9點(diǎn)才關(guān)門。這樣，大家下了班也有充足的時(shí)間去看車和買車。在迎賓大廳，通常也有免費(fèi)的茶水。而商談購車過程時(shí)，銷售代表還會問及是否需要糕點(diǎn)充饑。參觀和試駕汽車更是隨意可行，通常有5英里的路程讓你體驗(yàn)對車的感覺。銷售商并不收取保險(xiǎn)的費(fèi)用，由購車人自己選擇。車牌和各項(xiàng)費(fèi)用均有銷售商幫你辦理和交納（新車并不用通過車檢，生產(chǎn)商應(yīng)該和管理部門有協(xié)議）。另外，銷售商會給出很多“不值錢”的贈品，比如腳墊、清潔用品（手套、水桶、麂皮、墩布）、以及小的裝飾品等等。勿庸置疑，這些銷售商也要賺錢。但是，他們會使用一些手段來讓購車人感受到，他們在賺錢的同時(shí)，也給予購車人滿意的服務(wù)。
總的來講，三元橋豐田4S店給人一種過份的鋒芒畢露的功利，而人文關(guān)懷嚴(yán)重不足。銷售服務(wù)不僅僅是讓眼前的客戶掏錢購買你的產(chǎn)品。更重要的是，要讓他們在購買中樂意地掏錢，因?yàn)槟阋獮槟愕漠a(chǎn)品和服務(wù)建立一種口碑，讓更多的人購買。這樣，才能賣出更多的產(chǎn)品，才能把生意做大。
一位豐田車用戶
2006年3月8日
