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今年以來，中國汽車大規(guī)模降價，這一現(xiàn)象不僅在國際市場上罕聞，就連“受惠”的中國消費者都覺得有點“無福消受”。隨之而來的，是國內(nèi)各主要汽車品牌忠誠度驟降，為了保住自己的客戶資源，生產(chǎn)廠家紛紛出招挽回自己正在消失的品牌忠誠度。于是一個有趣的現(xiàn)象產(chǎn)生了，在補(bǔ)償老客戶的問題上，市場上出現(xiàn)了3種方式并存的情況—定期檢測、免費維修及技術(shù)升級。
過去時—定期檢測
名詞解釋作為國內(nèi)曾經(jīng)流行的一種客戶回饋方式，定期免費檢測是廠家維系客戶關(guān)系的一種最簡單的方式。廠家每年定期通過經(jīng)銷商向老客戶發(fā)出邀請，讓他們回維修點進(jìn)行全方位的汽車數(shù)據(jù)免費檢測。一般來說，這種免費的檢測一年有兩次以上，有的車型平均每季一次。在維系客戶感情的同時，廠家也可以利用這次機(jī)會收集汽車工作狀態(tài)下的各項參數(shù)。
消費反應(yīng)這種回饋活動中車主往往顯得比較被動。雖然幾乎每個季度都會有一次免費檢測的機(jī)會，但大多數(shù)的車主還是因為自己時間排不過來而錯過了免費檢測的機(jī)會。
現(xiàn)象點評：目前不少廠家已意識到了定期檢測的局限性，并在逐步改進(jìn)自己的檢測方式，隨后賦予其更加豐富的內(nèi)涵。
現(xiàn)在時—免費維修
名詞解釋在定期保養(yǎng)的基礎(chǔ)上，廠家為進(jìn)一步保證老客戶的利益，規(guī)定汽車降價后，所有老客戶都將自動獲得一次至幾次免費維修與檢測的機(jī)會，同時獲得一些汽車配件的優(yōu)惠。此類回饋不受時間限制，老客戶可以隨時到指定維修點享受此類服務(wù)。
消費反應(yīng)李小姐說，這種補(bǔ)償措施比較有誠意，老顧客可以隨時隨地在全國任何一個品牌經(jīng)銷點享受免費的維修服務(wù)。雖然比起降掉的1萬元來說，4次免費維修還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠補(bǔ)償，但這卻標(biāo)志著廠家開始站在客戶的角度思考回饋的問題了。
現(xiàn)象點評：這種回饋的針對性更強(qiáng)，補(bǔ)償性更明顯。作為消費者來說接受起來更加容易。
將來時—技術(shù)升級
名詞解釋由于舊車的降價和新車的出爐，老客戶的汽車在價格貶值的同時也出現(xiàn)了技術(shù)含量下降的問題，廠家為回饋老客戶便提出了對老車進(jìn)行技術(shù)升級。技術(shù)升級包括后橋改進(jìn)、空調(diào)優(yōu)化、內(nèi)飾升級等技術(shù)革新，使老車的部分能力達(dá)到新車水平。
消費反應(yīng)曾先生說，他購買的轎車開了一年后，發(fā)現(xiàn)該車存在著內(nèi)飾粗糙、后排空間狹小的“小毛病”，但隨著該車的免費技術(shù)升級，他沒花一分錢，就將自己車的“小毛病”完全改了過來，與此同時還增加了老車的耐用度，因此他認(rèn)為免費技術(shù)升級是廠家對老客戶的最好照顧與回饋。
現(xiàn)象點評：作為對老客戶的回饋，免費技術(shù)升級就等于將老客戶的舊車轉(zhuǎn)換成新車，這種回饋對于汽車愛家來說是極具吸引力的，因此，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，此種方式將成為今后汽車生產(chǎn)廠家回饋消費者的一種方向。
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