[2003-09-18 10:31:20]　　太平洋汽車網(wǎng)　　 pcauto 鐘師 　　 責(zé)任編輯: qisuiying

　　甲：從中消協(xié)的投訴統(tǒng)計上看，用戶對汽車產(chǎn)品的投訴總量相對于其它產(chǎn)品還是“小巫”見“大巫”，這與汽車的社會普及率偏低有關(guān)；但其投訴的增長率較快，又與社會新增車輛中私車增幅大成正比。

　　乙：由此可見，對汽車產(chǎn)品的投訴量逐年增大與私人購車量的猛增直接相關(guān)，倒不是車越造越添毛病。辨證地看，投訴量的增多現(xiàn)象亦喜亦憂，喜則反映個人購車猛增，拉動了內(nèi)需，給生產(chǎn)者開創(chuàng)了一條生路；憂則反映消費鏈中必有梗塞之處，才會久通不暢，社會應(yīng)尋求一種有效的“解決方案”。

　　甲：假冒偽劣產(chǎn)品已成“過街老鼠”暫且不論，難的是如何看待國產(chǎn)和進(jìn)口名牌汽車在消費過程中所引發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量糾紛和用戶索賠。目前汽車購買者品牌意識不斷強(qiáng)化，雖車有貴賤之分，但人們大都沖著名牌產(chǎn)品而去。

　　乙：大家應(yīng)有共識，無論什么名牌汽車，生產(chǎn)者“遭遇”消費者投訴乃至起訴都在所難免。雙方因產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等問題產(chǎn)生糾紛，最終將在經(jīng)濟(jì)行為上反映出來，表現(xiàn)為索賠。

　　甲：許多汽車用戶想知道怎樣才能合理合法進(jìn)行索賠？

　　乙：汽車用戶向廠家進(jìn)行索賠無非是產(chǎn)品出現(xiàn)了鼓掌，影響到產(chǎn)品使用，造成對產(chǎn)品自身的損害；或者更嚴(yán)重的釀成事故，造成人身損害或他人財產(chǎn)（除車外的其它財產(chǎn)）損害，因此得首先搞清楚何為質(zhì)量問題，何為質(zhì)量缺陷。

　　甲：用戶應(yīng)當(dāng)怎樣劃分產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的界限？

　　乙：這就設(shè)計到專業(yè)汽車知識。汽車出現(xiàn)故障肯定會影響到使用，這是一個客觀事實；但另一方面，不能絕對片面地認(rèn)為凡是出現(xiàn)鼓掌必是質(zhì)量缺陷所致，因為用戶使用不當(dāng)或外界不良作用同樣會造成汽車故障；產(chǎn)品質(zhì)量缺陷是屬于先天性的隱患，遲早會導(dǎo)致出現(xiàn)相應(yīng)故障。而絕大部分用戶并不具備汽車專業(yè)技術(shù)知識，很難去辨別汽車設(shè)計中或制造上的質(zhì)量缺陷，僅會識別較明顯的故障。因此在實際處理中，對產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的合法認(rèn)定必須通過政府部門授權(quán)的專業(yè)性技術(shù)檢驗機(jī)構(gòu)來進(jìn)行，除非用戶自愿接受生產(chǎn)者提供的技術(shù)簽定結(jié)論。然而，值得注意的是，一旦堅定結(jié)果認(rèn)定故障并不是由質(zhì)量缺陷產(chǎn)生的，那么所有檢驗費用則依法由用戶支付，比如要驗發(fā)動機(jī)和變速器一類的，費用不菲。消費者可能為此要承受相當(dāng)?shù)姆钯t和額外開支的代價；若要訴訟，車輛作為物證還須封存，官司打幾年，車就擱幾年。

　　所謂質(zhì)量問題并不等于質(zhì)量缺陷，問題未證實前只能酸是一種單方面的推測。這就是《民法通則》中所說的“誰主張，誰舉證”。此法雖可用，但需慎用。

　　甲：那么，除此之外，消費者能否另辟捷徑？

　　乙：原則上可以，就是運用所謂“舉證責(zé)任倒置”的原則，即生產(chǎn)者不能有效地證明免責(zé)條件的，則不免除生產(chǎn)者的賠償責(zé)任。表面上看，這對消費者最有利，可避免費時、費力、費錢的自行報驗。但實際運作上鮮有成功案例，尤其涉及高新技術(shù)產(chǎn)品的判定，技術(shù)上的優(yōu)勢幾乎全握在生產(chǎn)者一方，要有效地證明免責(zé)條件易如反掌。說白了，用戶一方所能找到的技術(shù)站家很難比產(chǎn)品本身的設(shè)計開發(fā)制造專家更了解爭議產(chǎn)品的所有技術(shù)背景。如此看來并無什么捷徑可循。

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