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甲：從中消協(xié)的投訴統(tǒng)計(jì)上看，用戶對(duì)汽車產(chǎn)品的投訴總量相對(duì)于其它產(chǎn)品還是“小巫”見(jiàn)“大巫”，這與汽車的社會(huì)普及率偏低有關(guān)；但其投訴的增長(zhǎng)率較快，又與社會(huì)新增車輛中私車增幅大成正比。
乙：由此可見(jiàn)，對(duì)汽車產(chǎn)品的投訴量逐年增大與私人購(gòu)車量的猛增直接相關(guān)，倒不是車越造越添毛病。辨證地看，投訴量的增多現(xiàn)象亦喜亦憂，喜則反映個(gè)人購(gòu)車猛增，拉動(dòng)了內(nèi)需，給生產(chǎn)者開創(chuàng)了一條生路；憂則反映消費(fèi)鏈中必有梗塞之處，才會(huì)久通不暢，社會(huì)應(yīng)尋求一種有效的“解決方案”。
甲：假冒偽劣產(chǎn)品已成“過(guò)街老鼠”暫且不論，難的是如何看待國(guó)產(chǎn)和進(jìn)口名牌汽車在消費(fèi)過(guò)程中所引發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量糾紛和用戶索賠。目前汽車購(gòu)買者品牌意識(shí)不斷強(qiáng)化，雖車有貴賤之分，但人們大都沖著名牌產(chǎn)品而去。
乙：大家應(yīng)有共識(shí)，無(wú)論什么名牌汽車，生產(chǎn)者“遭遇”消費(fèi)者投訴乃至起訴都在所難免。雙方因產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，最終將在經(jīng)濟(jì)行為上反映出來(lái)，表現(xiàn)為索賠。
甲：許多汽車用戶想知道怎樣才能合理合法進(jìn)行索賠？
乙：汽車用戶向廠家進(jìn)行索賠無(wú)非是產(chǎn)品出現(xiàn)了鼓掌，影響到產(chǎn)品使用，造成對(duì)產(chǎn)品自身的損害；或者更嚴(yán)重的釀成事故，造成人身?yè)p害或他人財(cái)產(chǎn)（除車外的其它財(cái)產(chǎn)）損害，因此得首先搞清楚何為質(zhì)量問(wèn)題，何為質(zhì)量缺陷。
甲：用戶應(yīng)當(dāng)怎樣劃分產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的界限？
乙：這就設(shè)計(jì)到專業(yè)汽車知識(shí)。汽車出現(xiàn)故障肯定會(huì)影響到使用，這是一個(gè)客觀事實(shí)；但另一方面，不能絕對(duì)片面地認(rèn)為凡是出現(xiàn)鼓掌必是質(zhì)量缺陷所致，因?yàn)橛脩羰褂貌划?dāng)或外界不良作用同樣會(huì)造成汽車故障；產(chǎn)品質(zhì)量缺陷是屬于先天性的隱患，遲早會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)相應(yīng)故障。而絕大部分用戶并不具備汽車專業(yè)技術(shù)知識(shí)，很難去辨別汽車設(shè)計(jì)中或制造上的質(zhì)量缺陷，僅會(huì)識(shí)別較明顯的故障。因此在實(shí)際處理中，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的合法認(rèn)定必須通過(guò)政府部門授權(quán)的專業(yè)性技術(shù)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行，除非用戶自愿接受生產(chǎn)者提供的技術(shù)簽定結(jié)論。然而，值得注意的是，一旦堅(jiān)定結(jié)果認(rèn)定故障并不是由質(zhì)量缺陷產(chǎn)生的，那么所有檢驗(yàn)費(fèi)用則依法由用戶支付，比如要驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器一類的，費(fèi)用不菲。消費(fèi)者可能為此要承受相當(dāng)?shù)姆钯t和額外開支的代價(jià)；若要訴訟，車輛作為物證還須封存，官司打幾年，車就擱幾年。
所謂質(zhì)量問(wèn)題并不等于質(zhì)量缺陷，問(wèn)題未證實(shí)前只能酸是一種單方面的推測(cè)。這就是《民法通則》中所說(shuō)的“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”。此法雖可用，但需慎用。
甲：那么，除此之外，消費(fèi)者能否另辟捷徑？
乙：原則上可以，就是運(yùn)用所謂“舉證責(zé)任倒置”的原則，即生產(chǎn)者不能有效地證明免責(zé)條件的，則不免除生產(chǎn)者的賠償責(zé)任。表面上看，這對(duì)消費(fèi)者最有利，可避免費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、費(fèi)錢的自行報(bào)驗(yàn)。但實(shí)際運(yùn)作上鮮有成功案例，尤其涉及高新技術(shù)產(chǎn)品的判定，技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)幾乎全握在生產(chǎn)者一方，要有效地證明免責(zé)條件易如反掌。說(shuō)白了，用戶一方所能找到的技術(shù)站家很難比產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)開發(fā)制造專家更了解爭(zhēng)議產(chǎn)品的所有技術(shù)背景。如此看來(lái)并無(wú)什么捷徑可循。
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