可以肯定的是，在車的保修期內(nèi)，只要你做完保養(yǎng)，車就壞了，4s店當(dāng)然有責(zé)任！如果過了保修期，這種情況還是不一樣的。就我個人在4s店的經(jīng)歷來說，一般有兩種處理方式。一、保養(yǎng)項目中的修理很多汽車公司對其授權(quán)4s店的售后服務(wù)考核有一項：一次返修率，在4s店稱為返修率。這是一個非常硬性的指標(biāo)，是4s店保養(yǎng)技術(shù)和客戶滿意度的重要體現(xiàn)。所以4s店對每一位客戶的每一次保養(yǎng)都非常積極嚴謹，保養(yǎng)結(jié)束都有一套質(zhì)檢流程，這是為了保證保養(yǎng)質(zhì)量。然而，意外總是會發(fā)生。如果剛出廠或者短時間內(nèi)故障再次出現(xiàn)，那么4s店是責(zé)無旁貸的。而且每次維修更換零件也是有保修期的。換句話說，在你的正常維修項目中，所有涉及到的新零件都會重新開始固定保修期。第二，維修后，項目外故障選擇4s店服務(wù)。除了價格因素之外，影響客戶體驗的兩個主要方面是類似問題的重復(fù)維修和維修導(dǎo)致的其他故障。尤其是后者，客戶難免會有疑慮。作為4s店，當(dāng)然這是他們最不希望的。判斷工程外故障與本次維修的關(guān)系，是4s店承擔(dān)多少責(zé)任的重要依據(jù)。比如一次基礎(chǔ)保養(yǎng)，施工范圍僅限于發(fā)動機，但剛幾天后發(fā)現(xiàn)前輪軸承壞了，前輪軸承屬于底盤系統(tǒng)。所以這樣的故障和剛剛做的保養(yǎng)沒有直接關(guān)系，4s店對這樣的故障不承擔(dān)責(zé)任。但如果前輪軸承剛換過，過一段時間就會發(fā)現(xiàn)傳動軸外面的防塵罩壞了。雖然不能解釋為更換前輪軸承造成的，但在施工過程中會涉及到驅(qū)動軸的拆卸。所以，從邏輯上講，4s店應(yīng)該對施工過程和故障之間的直接聯(lián)系負責(zé)。也就是說，在4s店的客戶群體中，4s店會根據(jù)來廠客戶的數(shù)量或消費情況，在內(nèi)部體系中將客戶分為優(yōu)質(zhì)客戶和忠誠客戶。無論是質(zhì)量還是忠誠度，即使出現(xiàn)與工廠無關(guān)的新故障，他們也會享受很高的折扣。相反，他們應(yīng)該做好吵架的準(zhǔn)備。畢竟4s店口碑不錯。