1安徽機(jī)動車輛保險理賠標(biāo)準(zhǔn)近日，安徽省保險行業(yè)協(xié)會向社會公布《安徽省機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，對我們消協(xié)有參考價值，特此公布。第一章總則第一條為有效提升安徽省汽車保險理賠服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)和規(guī)范安徽省汽車保險基礎(chǔ)服務(wù)，樹立安徽省汽車保險服務(wù)品牌，制定本標(biāo)準(zhǔn)。第二條本標(biāo)準(zhǔn)旨在實現(xiàn)安徽省基本車險服務(wù)的一致性和標(biāo)準(zhǔn)化，適用于安徽省所有從事機(jī)動車輛保險的財產(chǎn)保險公司。第二章理賠服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)第三條理賠各環(huán)節(jié)服務(wù)人員應(yīng)牢固樹立“客戶至上”、“服務(wù)第一”的意識，積極熱情地為客戶提供服務(wù)，耐心細(xì)致地為客戶排憂解難。第四條積極使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語3354，如“你好”、“謝謝”、“再見”、“對不起”、“請”等。第五條服務(wù)人員在工作時間內(nèi)不得飲酒或接受客戶任何形式的禮物。第六條服務(wù)公開透明，便于社會監(jiān)督。所有申請人必須被張貼。工卡包括：公司名稱、姓名、部門、照片、工號、投訴電話。第三章理賠各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)第七條保險公司應(yīng)當(dāng)建立嚴(yán)格的365天24小時報案制度，確保全天候報案。第八條各公司的宣傳文本(包括保險單、保險卡、名片等)中應(yīng)明確注明領(lǐng)取報紙的電話號碼。).)且不得隨意更改。第九條接電話三次以內(nèi)。接聽舉報電話時，規(guī)范使用電話禮儀，態(tài)度和藹，使用簡潔明了的語言。仔細(xì)詢問并記錄客戶報告的內(nèi)容，告知后續(xù)理賠，回答每一個問題。第十條保險公司應(yīng)當(dāng)建立嚴(yán)格的365天24小時查勘制度，確保責(zé)任在人。第十一條驗船師接到調(diào)度后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)主動聯(lián)系客戶，就不同的事故類型與客戶溝通，告知不同的處理方法。第十二條對于需要調(diào)查的事故，保證市區(qū)1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，縣級及以下地區(qū)3小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。如因意外情況延誤，應(yīng)提前與客戶充分溝通，取得客戶理解；非本省事故，2小時內(nèi)安排調(diào)查。第十三條事故車輛和物質(zhì)損失由保險公司和被保險人共同確定，遵循客觀、公正、合理的原則，并及時出具損失評估表，不得延誤。發(fā)生人身傷害事故，保險公司應(yīng)提前告知客戶人身傷害賠償情況，損失核定執(zhí)行事故發(fā)生地社會醫(yī)療保險標(biāo)準(zhǔn)。第十四條保險公司應(yīng)當(dāng)建立完善的事故車輛救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。接到事故車輛救援請求后，應(yīng)立即聯(lián)系安排救援車輛，同時與客戶約定大致到達(dá)時間。如有延誤，應(yīng)及時聯(lián)系客戶了解。救援目的地以客戶的合理要求為準(zhǔn)。