汽車廠商對(duì)用戶的“重視過(guò)程”，經(jīng)歷了3個(gè)發(fā)展階段

沒(méi)有哪一個(gè)汽車品牌是不重視用戶的，但是重視用戶的程度，以及方式和方法卻千差萬(wàn)別?？偟膩?lái)說(shuō)，自主汽車品牌對(duì)用戶的重視，經(jīng)歷了3個(gè)發(fā)展階段。在1.0階段，自主品牌汽車將重點(diǎn)聚焦于汽車本身，畢竟汽車市場(chǎng)本來(lái)就是個(gè)“產(chǎn)品為王”的市場(chǎng)。這個(gè)階段，大部分汽車廠商靠產(chǎn)品說(shuō)話，追求更低的價(jià)格，更高的配置，用這樣的方式體現(xiàn)對(duì)用戶的重視，吸引用戶購(gòu)買(mǎi)。

在2.0階段，售后服務(wù)對(duì)一個(gè)汽車品牌的重要性日益凸顯，汽車的售后服務(wù)也是對(duì)汽車廠商的信譽(yù)考驗(yàn)，售后服務(wù)的好壞能夠直接影響消費(fèi)者對(duì)該品牌汽車的印象。在這一階段，自主品牌汽車的產(chǎn)品質(zhì)量提升，開(kāi)始用更好的售后服務(wù)，比如延長(zhǎng)質(zhì)保期，終身免費(fèi)流量，定期舉辦車友會(huì)活動(dòng)，給用戶一些小福利等等。目前，大部分汽車廠商還停留在這個(gè)階段。

到3.0階段，汽車產(chǎn)品價(jià)值的定義方式受到巨大沖擊，數(shù)字化汽車的發(fā)展也開(kāi)始改變汽車在生活中所扮演的角色，將消費(fèi)者從主要體驗(yàn)汽車性能、售后服務(wù)的綁定關(guān)系中剝離出來(lái)，從而更加強(qiáng)調(diào)人的角色。在這個(gè)階段，用戶可以參與設(shè)計(jì)研發(fā)，參與銷售到售后的所有環(huán)節(jié)，用戶變身研發(fā)者，評(píng)判者，消費(fèi)者，代言人。用戶與廠商的關(guān)系進(jìn)一步拉近，甚至雙方已經(jīng)從單純的買(mǎi)賣關(guān)系，發(fā)展成為了“命運(yùn)共同體”。而在諸多的汽車品牌中，長(zhǎng)安汽車，是率先進(jìn)入3.0階段的品牌，其最主要的特點(diǎn)就是將用戶體驗(yàn)這一步深深的扎進(jìn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的過(guò)程當(dāng)中。

時(shí)代賦予了用戶多重身份，長(zhǎng)安給用戶更多精彩

汽車廠商對(duì)于用戶態(tài)度的轉(zhuǎn)變，是時(shí)代賦予了用戶多重身份。首先，我們回顧過(guò)去的汽車產(chǎn)品，幾乎大多數(shù)的產(chǎn)品都是性能、價(jià)格所占據(jù)主導(dǎo)地位，卻忽視了最重要的“用戶體驗(yàn)”?，F(xiàn)在，汽車早已經(jīng)走進(jìn)萬(wàn)千家庭，用戶對(duì)汽車的使用已經(jīng)有了很深的了解，汽車產(chǎn)品價(jià)值體系也不僅僅體現(xiàn)在汽車本身，“用戶關(guān)懷服務(wù)”開(kāi)始在汽車產(chǎn)品價(jià)值體系中占據(jù)更加重要的地位，也正是這個(gè)原因帶來(lái)了消費(fèi)者需求的變化。對(duì)于廠商來(lái)說(shuō)，再也不能閉門(mén)造車，要跟用戶的使用習(xí)慣聯(lián)系在一起！

2020年6月，長(zhǎng)安汽車推出由用戶組成的知音伙伴體驗(yàn)官，用戶通過(guò)參與長(zhǎng)安組織的評(píng)測(cè)活動(dòng)，深入到了研發(fā)環(huán)節(jié)，并針對(duì)車型提出了一些改進(jìn)意見(jiàn)。此舉加深了長(zhǎng)安對(duì)于用戶需求的理解，也讓用戶接觸到了研發(fā)的過(guò)程。

其次，隨著用戶的年輕化，產(chǎn)品需求的多元化，再加上短視頻平臺(tái)推動(dòng)了用戶對(duì)精彩生活的共享化趨勢(shì)，已經(jīng)勢(shì)不可擋。越來(lái)越多的用戶熱衷于“安利”好用的產(chǎn)品，“吐槽”難用的產(chǎn)品，使用體驗(yàn)會(huì)轉(zhuǎn)化為口碑，口碑會(huì)轉(zhuǎn)化為品牌力。得到用戶的口口相傳，主動(dòng)推薦，是性價(jià)比最高、效果最好的營(yíng)銷方式之一。因此一直以來(lái)，長(zhǎng)安汽車都堅(jiān)定踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，認(rèn)真傾聽(tīng)用戶意見(jiàn)，而且用戶的意見(jiàn)不僅能夠影響汽車的開(kāi)發(fā)，甚至用戶還會(huì)自發(fā)的成為汽車品牌的代言人。

今年5月25日，長(zhǎng)安汽車舉辦了OpenDay活動(dòng)。在新總部大樓，迎來(lái)了參觀的用戶。長(zhǎng)安汽車不僅在新總部專門(mén)開(kāi)辟了屬于“客戶”的展示區(qū)域，用戶可以把自己的意見(jiàn)告訴長(zhǎng)安。而且長(zhǎng)安汽車的高層還與用戶開(kāi)展了座談會(huì)，征集用戶對(duì)“粉絲盛典”活動(dòng)的意見(jiàn)?，F(xiàn)場(chǎng)的用戶紛紛獻(xiàn)言獻(xiàn)策，提出了很多好的建議，也拉近了廠商和用戶的距離。

第三，時(shí)代讓“新國(guó)貨”再度流行，長(zhǎng)安汽車憑借領(lǐng)先的智能交互體驗(yàn)、升級(jí)的駕乘品質(zhì)，精準(zhǔn)匹配新時(shí)代消費(fèi)者的用車需求，俘獲了大批用戶。其實(shí)，中國(guó)汽車制造能力，研發(fā)能力已經(jīng)不輸給任何一個(gè)國(guó)外品牌。只是過(guò)去，用戶很少有機(jī)會(huì)能夠接觸到。

如今，長(zhǎng)安汽車亞洲最大的汽車試驗(yàn)場(chǎng)，也面向用戶開(kāi)放，更是通過(guò)線上線下聯(lián)動(dòng)的創(chuàng)新模式和貼心服務(wù)與用戶建立全新紐帶，全面滿足用戶多元化需求。這里也是長(zhǎng)安新車產(chǎn)品的練兵場(chǎng)。在這里，用戶直接感受到了長(zhǎng)安汽車研發(fā)的實(shí)力，也加深了對(duì)產(chǎn)品的了解。

長(zhǎng)安的銷量和品牌價(jià)值，是用戶行動(dòng)的最好反饋

各個(gè)品牌都會(huì)強(qiáng)調(diào)，“以客戶為中心“，但長(zhǎng)安汽車是真正付諸實(shí)踐，并且讓用戶感受到了長(zhǎng)安的用戶關(guān)懷。目前，長(zhǎng)安汽車已經(jīng)先后推出了知音伙伴，一號(hào)工程，五大承諾，超級(jí)星期三等重要的舉措，每一項(xiàng)都是以客戶為尊的服務(wù)理念。

長(zhǎng)安汽車對(duì)用戶無(wú)微不至的關(guān)懷，也直接反映在了銷量上。根據(jù)乘聯(lián)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，今年1~4月，長(zhǎng)安汽車銷量44萬(wàn)6112輛，同比增長(zhǎng)102.1%。是自主品牌增速最快的汽車品牌。同時(shí)，長(zhǎng)安汽車力壓吉利，長(zhǎng)城，成為銷量冠軍。

汽車同質(zhì)化，用戶需求多元化的今天，消費(fèi)者面對(duì)的選擇增多，于是汽車消費(fèi)開(kāi)始從“需要一輛車”轉(zhuǎn)入“需要一輛好車”或“需要適合自己的車”階段。長(zhǎng)安汽車深知用戶才是獲勝的關(guān)鍵，滿足用戶的需求，打造心理認(rèn)同，釋放用戶價(jià)值，才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心。隨著2000萬(wàn)用戶的到來(lái)，今后長(zhǎng)安汽車還會(huì)持續(xù)開(kāi)展一系列活動(dòng)，給用戶帶來(lái)更多體驗(yàn)的同時(shí)，也是長(zhǎng)安汽車邁向國(guó)際一流汽車的品牌的關(guān)鍵。對(duì)于長(zhǎng)安汽車來(lái)說(shuō)，用行動(dòng)支持長(zhǎng)安汽車的用戶，就是最好的代言人。