|
支持意見之二：看著修可以形成信任
劉澎說，小修理廠所做的透明是不得已而為之，生產(chǎn)場地小，總不能用鐵鏈子把客戶拴門口。用戶看著修，可以與修理工形成溝通，更信任修理廠。換個(gè)角度考慮，對(duì)修理工的信任可以拉住客戶。
在修車前，客戶想把自己的問題和煩惱都灌到修理工的腦子里，話特別多；在修車時(shí)，客戶通常會(huì)安靜地看；修完了，客戶又會(huì)提一些問題。越是高檔車，越是技術(shù)含量高，客戶越不愛說話；歲數(shù)大的、有一定的修車經(jīng)驗(yàn)的老師傅愛說話，喜歡用自己的經(jīng)驗(yàn)指點(diǎn)一下修理工。假如客戶在修車的過程中說話，一定是修理工修車的方式、判斷問題與客戶的生活習(xí)慣和理解相悖。
客戶從沒對(duì)我的操作方式提出異議。在修理中，有時(shí)是需要用錘子砸的，但司機(jī)再傻，他也能看懂：只要力道、角度合適、手法正確，“梆、梆”兩下，連接部位脫開了，司機(jī)絕不會(huì)多說話。只有工具設(shè)備不夠，修理工技術(shù)水平低，才會(huì)出現(xiàn)“野蠻操作”。
支持意見之三：修車也是一種藝術(shù)
北星奔馳的維修技師王家成表示，歡迎客人看著修。維修的最高境界可以是一種藝術(shù)，判斷故障準(zhǔn)確、工具精巧、設(shè)備專業(yè)，看修車可以是一種享受。廣式餐館明檔操作、繡工刺繡龍飛鳳舞、裁縫熨衣動(dòng)作利落，本身就是一個(gè)很好的廣告。
我們主張客人看著修。從去年到現(xiàn)在，一直在堅(jiān)持客戶與修理工共同制定維修方案。至于財(cái)物丟失、生產(chǎn)安全、工人干私活，都是可以通過主觀努力和規(guī)范管理解決的。
支持意見之四：看著修車心里蹋實(shí)
車主李先生是看著修車的支持者。他說，以前也去維修站修車，費(fèi)用高不說，怎么修的也不知道。交錢的時(shí)候給一張單子，不交錢就甭取車。雖然對(duì)維修站很信任，但是不是換了件、修沒修心里還真是沒底。
劉先生說自己總是去朋友給介紹的一家修理廠。就為修車的時(shí)候能在旁邊看著，心里踏實(shí)。每次去修車，不只盯著自己的車看，還可以趁機(jī)觀摩一下旁邊的師傅怎么判斷、怎么修車、怎么解決，順便學(xué)幾招。
最后的探討：看著修車能成為法規(guī)嗎？
慶洋的捷達(dá)服務(wù)站、三元橋邊的豐田維修中心都在業(yè)務(wù)大廳和工位之間安裝了透明的玻璃幕墻，讓用戶看著修車。正業(yè)汽車修理廠、汽修五廠還在業(yè)務(wù)大廳里安裝了攝像機(jī)，車間里的情況一目了然，既將用戶與車間隔開，又滿足客人關(guān)心車的心理需求。汽修五廠還嘗試由工作人員帶領(lǐng)用戶進(jìn)車間參觀的做法。
有業(yè)內(nèi)人士表示，如果行業(yè)管理部門強(qiáng)制規(guī)定，修車也要有3米線制度，那么修理廠的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德、企業(yè)的規(guī)范程度一定會(huì)進(jìn)一步提高。
[上一頁] [1][2][3]
 |
